Magazine Luiza

quarta-feira, 13 de março de 2013

As maiores empresas brasileiras (pelo menos me número de reclamações)

Bancos e telefonia lideram ranking de queixas no Procon-SP


Publicação: Jornal Folha de São Paulo12/03/2013

Bancos e operadoras de telefonia lideraram a lista das empresas com maior número de queixas ao Procon-SP feitas pelos consumidores em 2012. O levantamento divulgado nesta terça-feira (12) pela fundação, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.

A lista do Procon-SP é formada pelas empresas que receberam o maior número de reclamações fundamentadas --que não foram solucionadas na fase inicial de atendimento ao consumidor-- e não leva em consideração o número de clientes de cada empresa reclamada.
Itaú (1.108 queixas no total, sendo 647 não atendidas), Claro (1.006 reclamações, 208 não atendidas) e Bradesco (976 e 590, respectivamente) lideram a lista. Em 2011, o Itaú ocupava a 3ª posição e a Claro, a 16ª. Apenas o Bradesco, que no ano anterior liderava a lista, caiu no ranking.
O Itaú é o quarto maior banco do país em número de clientes (24,85 milhões, segundo o Banco Central) e o primeiro em patrimônio líquido (R$ 75,34 bilhões). O Bradesco ocupa a terceira posição (33,82 milhões de clientes), mas é o primeiro entre os privados. O patrimônio líquido do Bradesco é o segundo maior do país (R$ 70,05 bilhões).
O Itaú Unibanco disse que seu resultado foi influenciado especificamente pela cobrança da tarifa de cadastro no financiamento de veículos. O banco afirma que a tarifa foi reconhecida pelo STJ (Superior Tribunal de Justiça) no ano passado e que a cobrança não deveria constar da lista de reclamações fundamentadas do Procon.
"Entendemos que essas demandas não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas", disse a empresa em comunicado.
A empresa ressaltou que procura atender todas as reclamações. Segundo o Itaú, 98% dos questionamentos feitos por canais próprio e 85% dos que chegam via Procon são resolvidos na fase preliminar.
Para o banco, o volume absoluto de registros não deve ser levado em conta para avaliar a qualidade. "Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto", diz a nota.
Mais reclamada entre as empresas de telefonia móvel, a Claro tem 25% de participação de mercado nacional --atrás de Vivo e TIM. A operadora informou que tem trabalhado para a melhoria da qualidade dos seus serviços e que realiza investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor.
"A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente", disse a empresa, em nota. Ela diz se colocar à disposição para atender os clientes por atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal, além dos canais de relacionamento on-line (blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut).
O Bradesco informou também em nota que melhorou de posição devido a investimento em treinamento, gestão dos relacionamentos e tecnologia. "Além disso, o banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade".
TELEFONIA E BANCOS
Nos últimos cinco anos, empresas desses dois setores --bancos e telefonia-- têm liderado o ranking estadual.
No ranking nacional, divulgado pelo Ministério da Justiça em janeiro, a liderança é da telefonia celular, que substituiu o cartão de crédito como campeã de atendimento em Procons do país.
O fato de a lista do Procon-SP não levar em conta a proporcionalidade de reclamações em relação ao número de clientes é alvo constante de reclamações por parte das empresas.
O total de atendimentos para consultas, orientações e queixas caiu para 602.611 no ano passado --número 17% menor do que no ano anterior. Segundo o Procon, esses atendimentos geraram 139.066 encaminhamentos de cartas às empresas.
"Nessa fase preliminar 79% dos casos foram solucionados. Deste total, apenas 29.697 (21%) transformaram-se em reclamações fundamentadas", informou o órgão. Nesse caso, é aberto processo administrativo para que o Procon-SP trabalhe a reclamação junto ao fornecedor.
Para o presidente do SindiTelebrasil, sindicato das operadoras, Eduardo Levy, o setor de telecomunicações aparece na lista pelo grande número de clientes que possui --330 milhões de clientes no Brasil, e 70 milhões em São Paulo. "É uma enormidade", diz.
"O mais importante para nós é que de 2010 a 2012, o volume relativo de reclamações caiu. Houve um nível de reclamação de 14% em relação a 2011, e 34% em relação a 2010", diz Levy.
A Febraban (Federação Brasileira de Bancos) disse que o número absoluto de reclamações sobre os bancos caiu 17% no ano passado ante 2011, mesmo com a expansão da base de clientes.
Segundo a entidade, a queda só não é maior devido à tarifa de cadastro cobrada no financiamento de veículos. Apesar de reconhecida no ano passado pelo STJ, ela ainda consta das reclamações fundamentadas do Procon.
MAIS RECLAMADAS
Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos (móveis, eletrônicos e vestuário, dentre outros) é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.
A área é seguida por assuntos financeiros (bancos, seguradoras, financeiras), com 25,7%, e serviços privados (cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados), com 16,9%.
 
VEJA AS EMPRESAS MAIS RECLAMADAS


1 ITAÚ UNIBANCO
2 CLARO
3 BRADESCO
4 VIVO
5 B2W / AMERICANAS.COM / SUBMARINO / SHOPTIME / SOU BARATO
6 BV
7 CARREFOUR
8 GRUPO OI
9 ELETROPAULO
10 SANTANDER
11 TIM
12 PÃO DE AÇÚCAR / EXTRA / PONTOFRIO.COM / CASASBAHIA.COM
13 MICROCAMP
14 BANCO DO BRASIL
15 PANAMERICANO
16 MAGAZINE LUIZA
17 CAIXA ECONÔMICA FEDERAL
18 NET
19 MOTOROLA
20 CASAS BAHIA
21 GROUPON / CLUBE URBANO
22 ELECTROLUX
23 BMG
24 RICARDO ELETRO
25 CCE
26 JULYCOM COMERCIAL ELETRONICA ME / MEUCELULARNOVO.COM.BR / PLUGIMPORTADOS.COM.BR
27 NOKIA
28 TAM
29 MERCADO LIVRE
30 GREEN LINE
31 SKY
32 NEXTEL
33 CITIBANK
34 AMIL
35 MABE GE DAKO CONTINENTAL
36 WHIRLPOOL MULTIBRAS BRASTEMP CONSUL SEMER
37 HERMES / COMPRAFACIL.COM/CAMAEBANHO.COM/IPIRANGASHOP.COM
38 GAFISA / TENDA
39 HSBC
40 ANHANGUERA
41 GOL
42 GOIÁS COBRANCAS / COMPREDACHINA.COM / MPTUDO.COM/ MIAMIBR.COM / APPLE FRI
43 UNICASA / DELLANO / FAVORITA / NEW / TELA SUL
44 LG / LG ELETRONICS
45 FÊNIX DO ORIENTE PRESTADORA DE SERVIÇOS DE COBRANÇA LTDA
46 DECOLAR.COM / AGÊNCIA DECOLAR
47 PLANETA BÔNUS PROMOÇÕES / PLANETABONUS.COM.BR
48 APTX GROUP / APETREXO
49 VALÔNIA SERVICOS DE INTERMEDIAÇÃO E PARTICIPAÇÕES LTDA / CLICK ON
50 VOLKSWAGEN

Leia a resposta de empresas em relação ao ranking de reclamações do Procon-SP


O Procon-SP divulgou nesta terça-feira (12) o ranking de empresas mais reclamadas em 2012. Nos últimos cinco anos, as empresas dos setores de bancos e telefonia têm liderado o ranking estadual.


Ainda que os bancos ocupem o topo da lista, a área de produtos --móveis, eletrônicos e vestuário, entre outros-- é a que possui o maior número de reclamações fundamentadas (33%) no somatório das empresas.
A segunda é assuntos financeiros --bancos, seguradoras e financeiras--, com 25,7%, e serviços privados --cursos livres, transporte aéreo, comércio eletrônico, instituições de ensino e móveis planejados--, com 16,9%.
O levantamento, no entanto, não gera nenhum tipo de punição para as empresas.
Leia a seguir a íntegra do posicionamento de cada empresa:
*

Não responderam à solicitação da reportagem as seguintes empresas: BV, Pão de Açúcar, Gol, Microcamp, Casas Bahia, Tam, Nextel, Amil, LG, Decolar, Dellano/Favorita e Volkswagen.
A redação não conseguiu contato com as empresas CCE, Julycom, Comprafacil, Compredachina, Fênix do Oriente, Planeta bônus, Aptx group e Valonia.

SETOR FINANCEIRO

Febraban
"O número absoluto de reclamações encaminhadas ao Procon-SP relativas à área de assuntos financeiros caiu 17% em 2012 em relação a 2011, de 9.225 para 7.642 reclamações. Essa queda ocorreu apesar da contínua expansão da base de clientes. Na última década o total de contas correntes ativas no País passou de 56 milhões em 2002 para 92 milhões, o que corresponde a um aumento médio de 6% no período. A população bancarizada, por sua vez, avançou 8% em média no período de 2002 a 2011."
"Para assegurar a prestação de serviços de qualidade, as instituições financeiras vêm investindo nos canais de atendimento (SAC e Ouvidorias), aperfeiçoando processos de esclarecimentos e resolução de conflitos no relacionamento entre clientes e bancos. Os seis maiores bancos do País receberam, em 2012, cerca de 3 milhões de ligações em média, por mês, em seus SACs (Serviços de Atendimento ao Consumidor), e 15 mil ligações nas Ouvidorias, também média mensal, as quais resultaram em esclarecimentos, orientações e soluções."
"Esses números mostram um nível elevado de casos solucionados dentro das próprias instituições financeiras. O universo de reclamações que chegam ao Procon (19 mil/mês e incluem simples consultas que não se revertem em reclamações) corresponde a 0,6% do total de ligações recebidas nos SACs e ouvidorias das seis maiores instituições financeiras."
"Embora o percentual seja pequeno em relação aos atendimentos registrados em seus canais próprios, os bancos estão empenhados em atender e solucionar as queixas dos consumidores feitas a os órgãos de defesa de consumidores, reforçando suas estruturas de atendimento."
"A queda das reclamações no ranking do Procon divulgado nesta terça-feira (12) só não foi maior devido às queixas sobre a legalidade da Tarifa de Cadastro cobrada no financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Banco Central (BC) e foi considerada legal em recente julgamento do Superior Tribunal de Justiça (STJ). Se forem excluídas essas reclamações, a posição dos bancos na relação das empresas mais reclamadas seria bem diferente."
"O ingresso de novos consumidores, o aumento da conectividade e o avanço tecnológico têm trazido oportunidades para a oferta de serviços diferenciados aos clientes, assim como desafios. Prestar informações, orientar, esclarecer e assegurar transparência nos produtos e em pouco tempo são desafios para um setor, que permitiu a inclusão de novas camadas da população ao mercado bancário e estimulou o acesso de usuários à diversidade dos produtos e serviços financeiros oferecidos pelos bancos."
Itaú
"Em 2012 o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco foi impactado por um motivo em específico, como destacado pelo Procon SP, a tarifa de cadastro cobrada pelo financiamento de veículos. Essa tarifa é regulamentada pelo Bacen e teve sua legalidade confirmada em recente julgamento realizado pelo Superior Tribunal de Justiça. Entendemos que essas demandas, dada a sua comprovada legalidade pelo Conselho Monetário Nacional e Judiciário, não deveriam compor o cadastro de reclamações fundamentadas, o que alteraria de forma importante a relação das empresas mais reclamadas.

Mesmo considerando essas demandas, o volume de reclamações fundamentadas do Itaú Unibanco apresentou redução de 20% em relação ao cadastro anterior.
O Itaú Unibanco manteve sua postura de respeito ao consumidor que procurou nossos canais internos ou ao Procon e atendeu a todos os consumidores, prestando informações e resolvendo a maioria das reclamações. Nossos controles internos indicam que 98% das solicitações recebidas dos clientes pelos canais internos do banco (agências, SAC e Ouvidoria) e mais de 85% dos clientes que procuraram o Procon-SP,  tiveram suas demandas resolvidas na fase preliminar, o que coloca o Itaú Unibanco como uma das empresas que mais resolvem as demandas de clientes.

Também destacamos que o volume absoluto de registros não deve ser, por si só, considerado suficiente para avaliar a qualidade de atendimento e serviços prestados por cada empresa, pois o cadastro de reclamações fundamentadas não leva em conta o tamanho e abrangência de cada empresa.
Naturalmente, aqueles que atuam nos grandes mercados de consumo e possuem em sua base milhões de clientes, que utilizam diversos serviços contratados, estarão entre os com maior volume de demandas em número absoluto.
O Itaú Unibanco reitera a sua determinação de seguir aprimorando o nível de satisfação dos clientes e, para isso, continuará investindo na ampliação da rede de atendimento, internet e aplicativos para mobiles, na simplificação dos processos e na capacitação das equipes para oferecer os produtos mais adequados à condição de cada cliente.
Os investimentos de R$ 10,4 bilhões anunciados pelo Itaú Unibanco em tecnologia, inovação e atendimento até 2015 também fazem parte da melhoria contínua na qualidade dos serviços e satisfação dos clientes. 
Os serviços de atendimento do Itaú Unibanco estão à inteira disposição dos clientes, para que possam solucionar suas demandas junto à própria instituição: Centrais de Atendimento, SAC - Serviço de Apoio ao Cliente (0800 728 0728), internet (www.itau.com.br), agências e pontos de atendimento. Caso não consigam a solução, os clientes podem recorrer à Ouvidoria (0800 570 0011)."
Bradesco
"A melhora na posição do Bradesco no ranking deste ano do Procon-SP reflete o expressivo investimento que o banco tem feito em treinamento, gestão dos relacionamentos e em tecnologia. Além disso, o Banco realiza intenso trabalho no acompanhamento das manifestações e priorização no encaminhamento de soluções. Desta forma, conseguiu reduzir o volume de reclamações e melhorar o índice de solutividade. É importante ressaltar que o Bradesco tem uma posição de respeito absoluto ao cliente e aos seus interesses".
Santander
"Para o Santander, o resultado do ranking de hoje, divulgado pelo Procon, reflete os esforços no sentido de atender cada vez melhor nossos clientes, mas ainda há muito a ser feito. Vamos continuar com trabalho intenso de aperfeiçoamento e capacitação de nossas equipes para ser o melhor banco em satisfação de nossos clientes".
Banco do Brasil
"O Banco do Brasil, pelo 3º ano consecutivo, não figurou entre as 10 empresas mais reclamadas que integram o ranking divulgado pela Fundação Procon SP, ocupando em 2012 apenas 14ª colocação. Quando considerados apenas os "Assuntos Financeiros", o BB apareceu apenas na 5ª posição do Ranking Procon SP, mas com volume total de reclamações muito inferior (-146%) ao do 1º colocado".
PanAmericano
"Com o objetivo primordial de melhor atender seus clientes, a nova diretoria do Banco PanAmericano está atuando diretamente na revisão e melhoria de todos os seus processos internos. Como exemplo, seus canais de atendimento SAC, CAC e Ouvidoria foram aprimorados."
Caixa
"A Caixa Econômica Federal tem como principal ativo os seus clientes. Em seu Plano Estratégico 2012/2022, o banco se propôs o desafio de "ser referencial de excelência no atendimento". Para isso, cada vez mais, a Caixa tem desenvolvido programas de melhoria do atendimento voltados à gestão. Como um dos resultados da busca contínua da empresa na melhoria do atendimento aos clientes, a Caixa está fora do ranking de reclamações do BC há 22 meses. Outro dado importante está na comparação entre as listas do Procon SP divulgadas nos dois últimos anos. Em 2012, ano em que a Caixa conquistou 6,7 milhões de clientes, o número de reclamações caiu 14,09%."
"A Caixa tem investindo na modernização de equipamentos, em sistemas de tecnologia da informação, na racionalização de processos, na contratação de pessoal e numa significativa expansão de sua rede de atendimento. Dentre os programas desenvolvidos na Caixa, destacamos o de "Qualificação do Atendimento", que tem o objetivo de ampliar a capacidade e as alternativas de relacionamento com o cliente. Como parte desse programa, e em busca da excelência no atendimento e fidelização dos clientes, foi desenvolvida a ação "Atendimento: Questão de Atitude", que visa avaliar, reconhecer e certificar as unidades e os empregados que corresponderem aos níveis de desempenho definidos pela Caixa."
HSBC
"Sobre o ranking do Procon, o HSBC informa, por meio de sua assessoria de imprensa, que sempre avalia o mérito de todas as demandas, independentemente de serem procedentes ou não, bem como de todos os registros nos canais do Banco, tais como SAC e Ouvidoria, e utiliza esses levantamentos para aprimorar o atendimento aos consumidores, clientes e usuários de seus produtos e serviços."
Citi
"O Citi vem trabalhando constantemente na qualidade e na melhoria do atendimento aos clientes e isto se reflete no relatório publicado, no qual o Citi melhorou significativamente sua posição no ranking geral, descendo 9 posições. O banco passou da 24ª posição em 2011 para a 33ª posição em 2012."
BMG
"O BMG informa que possui uma presença consolidada em São Paulo e que vem atuando constantemente de forma a esclarecer as demandas apresentadas pelos clientes junto aos órgãos de defesa do consumidor."
*
TELECOMUNICAÇÕES
SindiTeleBrasil
"O setor de telecom tem 330 milhões de clientes no Brasil. Em São Paulo tem em torno de 70 milhões. É uma enormidade. Então, o volume de clientes que nós temos leva, mesmo que o nível de reclamação seja baixo, a ter um volume absoluto de reclamações."
"No nosso caso, o volume de clientes que reclamam em relação a base que nós temos, no caso do Procon de São Paulo, dá mais ou menos em otrno de uns 40 por cada grupo de 1 milhão de clientes. O que acontece é que temos muitos milhões. O número absoluto desponta, mas o número relativo é baixo."
"O mais importante é que, de 2010 para 2012, o volume relativo de reclamações caiu. O próprio Procon mostra isso, houve um nível de 14% em relação a 2011 e 34% em relação a 2010. Mesmo não sendo uma situação confortável, é importante levar em consideração que nós temos um volume de clientes muito maior que os outros, mas estamos crescendo a uma taxa de 20%, 25% ao ano. O importante é que estamos reduzindo o número de reclamações."
"No Brasil inteiro, os dados do Sindec (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor), nós temos 8 para grupo de 1 milhão, não parece ser um número tão absurdo assim."
Claro
"A Claro informa que tem trabalhado para a melhoria contínua da qualidade dos seus serviços prestados aos consumidores. Atenta ao mercado a operadora continua realizando fortes investimentos em tecnologias e em novas plataformas para proporcionar um melhor atendimento ao consumidor. Mais recentemente, novas funcionalidades foram implementadas para o atendimento e auto-serviço dos clientes, tais como: canais interativos de consultas (USSD), canais de atendimento eletrônico (URAS) e canais de compra de pacotes por SMS.
A Claro também tem investido com seus fornecedores, controle de processos e sistemas, para garantir o correto faturamento dos serviços. Também está sendo empregado alto investimento em metodologia que foquem o melhor atendimento aos clientes. A ideia é que o atendimento prestado aos consumidores vise a resolução dos casos, já no primeiro contato do cliente.
A operadora reafirma seu compromisso com a sociedade e se coloca à disposição para atender a todos os casos por seus canais disponíveis - atendimento telefônico, e-mail e atendimento pessoal. E, além disso, disponibiliza canais de relacionamento, como blog corporativo, Twitter, Facebook e Orkut."
Oi
"A Oi informa que em 2012 investiu R$ 6,6 bilhões, com foco total na expansão da rede e na qualidade dos serviços prestados a seus clientes. Para esse ano, a companhia prevê mais R$ 6 bilhões de investimentos em todo o país, que serão destinados à expansão e melhoria da infraestrutura, novas tecnologias e melhorias de processos, para assegurar a qualidade no atendimento e na prestação dos serviços oferecidos aos clientes."
Telefônica/Vivo
"A Telefônica Vivo informa que a queda de 11% no volume de reclamações fundamentadas ao Procon-SP em 2012, na comparação com 2011, é resultado dos investimentos e esforços contínuos da companhia em aprimorar a qualidade dos serviços e do atendimento prestados aos clientes. Pela primeira vez, em 2012, as reclamações relativas à Telefônica, Vivo e TVA foram agrupadas sob a marca comercial Vivo.
É importante ressaltar o fato de o levantamento do Procon-SP basear-se em números absolutos. O total de reclamações fundamentadas hoje divulgado representa apenas 0,00009% dos 9,9 milhões de acessos da companhia na cidade de São Paulo, ou seja, menos de uma reclamação para cada grupo de 10 mil clientes.
O ranking também demonstra que a empresa apresentou 83,6% de resolução das reclamações, o melhor índice entre as empresas de telecomunicações. A maior parte dos recursos aplicados no País nos últimos anos destina-se à expansão e modernização da infraestrutura de redes e sistemas.
Apenas em 2012, os investimentos da empresa totalizaram a R$ 6,1 bilhões. Diversas iniciativas foram adotadas ao longo dos últimos meses dentro de um processo constante de melhoria. Entre elas, ações em sistemas de atendimento, gestão de fornecedores com foco na qualidade e opções de atendimento eletrônico, como SMS, chat online, internet e aplicativo para smartphones.
Além disso, outras ações, como o contato proativo para esclarecer dúvidas logo após a aquisição, a priorização da resolução do problema no primeiro contato do cliente, a simplificação do portfólio de produtos e a revisão do layout das contas para facilitar a identificação de cobranças foram adotadas ao longo dos últimos meses.
A busca pela qualidade, entre outros resultados, confere à Telefônica Vivo a melhor performance no Índice de Desempenho de Atendimento (IDA) da Anatel, onde a. empresa ocupa o primeiro lugar, entre as operadoras móveis com atuação nacional, em 45 dos 46 meses acompanhados pelo órgão."
TIM
A TIM encerrou o ano de 2012 como a operadora de telefonia móvel com menor número de reclamações fundamentadas na Fundação Procon São Paulo, melhorando seis colocações em relação a lista divulgada pelo órgão em 2011 e não figurando entre as dez mais demandadas.
No ranking que contempla os Procons de outras cidades do Estado, a TIM segue com um resultado eficiente, sendo também a operadora de telefonia móvel menos demandada. Esses dados mostram que a empresa foi uma das que mais empenhou esforços para a redução do total de reclamações fundamentadas, com um trabalho direcionado e fortes investimentos para a melhoria da qualidade dos serviços e do atendimento ao cliente.
Sky
"A SKY considera o atendimento ao cliente um dos principais pilares do seu negócio e mantém uma relação transparente e frequente com os órgãos de defesa do consumidor e tem como objetivo de negócio prestar um serviço de qualidade. A SKY informa que está adotando medidas específicas, inclusive apresentadas para a Anatel, para a redução no número de reclamações.
No plano apresentado, a SKY buscou demonstrar que o rápido crescimento do mercado de TV por Assinatura no Brasil trouxe novos desafios às empresas do setor com a entrada de clientes que passaram a utilizar o serviço pela primeira vez, gerando aumento de reclamações.
A SKY entende que tais medidas e esforços empreendidos pela empresa para assegurar a excelência no atendimento aos seus clientes são parte de um processo e os resultados aparecerão nos próximos meses".
Net
A NET é uma empresa que cresce de forma sustentada, comprometida com a melhoria da prestação de serviços, com a qualidade em atendimento e a plena satisfação de seus clientes. Nos últimos anos, a NET vem mantendo um ritmo de crescimento acelerado, atendendo atualmente mais de 7 milhões de domicílios ou empresas contratantes dos serviços oferecidos. São aproximadamente 30 milhões de brasileiros que cotidianamente se relacionam com nossos produtos e serviços de TV por assinatura, banda larga e telefonia fixa. A empresa também está expandindo sua atuação para novas cidades.
Apesar desse crescimento da base de clientes, a NET tem melhorado substancialmente seus indicadores de atendimento, sendo a operadora que apresenta os melhores índices de atendimento na Anatel. É importante ressaltar que estes índices levam em consideração não apenas o volume absoluto de reclamações, mas também a quantidade de clientes atendidos pela empresa. Por exemplo, a média do mercado em 2012 é de 1,52 reclamações por 1.000 clientes, enquanto que a média da NET é de apenas 0,69 por 1.000 assinantes, segundo os dados da Anatel.
A NET investe constantemente no treinamento de seus funcionários, atualização tecnológica, infraestrutura de rede e inovação, sempre com o objetivo de oferecer o melhor aos clientes. A significativa participação que a empresa detém nos diferentes segmentos de mercado em que atua demonstra que a maioria dos consumidores está percebendo estes esforços e escolhendo a NET como sua operadora de telecomunicações e entretenimento.
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ELETRÔNICOS E ELETRODOMÉSTICOS
Nokia
"Em relação ao ranking do Cadastro de Reclamações Fundamentadas do Procon-SP 2012, a Nokia do Brasil esclarece que respeita integralmente a legislação nacional e trabalha para que seus consumidores tenham em mãos não só os melhores produtos, mas também os melhores serviços de pós-vendas da indústria.
A Nokia melhora sua posição no ranking do Procon a cada ano e a queda do número de reclamações de 2009 para 2012 foi de mais de 50%, fruto do compromisso de melhorias constantes no nível de serviços prestados aos clientes.
Além disso, a Nokia deixou de integrar a lista anual das 30 empresas com maior número de reclamações na cidade de São Paulo em 2012, divulgada pele Procon-SP.
Esses índices fazem parte do resultado de uma série de ações que vêm sendo aplicadas pela estrutura de atendimento chamada Nokia Care, desde 2008. Entre as ferramentas disponíveis estão: suporte eletrônico pela web, com opções de autoatendimento, perguntas e respostas, chat e atualização de software.
Também aprimoramos o atendimento por telefone e estabelecemos parcerias importantes, entre elas com os Correios, para agilizar o processo de reposição e envio de peças às assistências técnicas de todo o país, mesmo para os lugares mais distantes dos centros urbanos. Desta forma, os nossos clientes contam com diversas instâncias de suporte às suas dúvidas ou a eventuais problemas com aparelhos e serviços.
A Nokia reafirma aqui seu compromisso em buscar sempre aprimoramentos que levem à evolução na prestação de serviços de pós-vendas, esforço que tem se mostrado acertado pelos comparativos de reclamações nos períodos citados acima, e se coloca à disposição para outros esclarecimentos."
Motorola
A Motorola Mobility tem entre suas prioridades o bom relacionamento e atendimento ao cliente. Por dez vezes, a empresa conquistou o título do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, sendo o último recebido em 2012.
A empresa acredita que este reconhecimento é resultado do sucesso das estratégias em procurar sempre o melhor do atendimento aos seus clientes, bem como proporcionar aos consumidores as melhores experiências em seus aparelhos.
A Motorola Mobility reforça, ainda, que está comprometida em aprimorar constantemente o atendimento aos seus clientes.
Whirlpool
"A Whirlpool Latin America é a maior fabricante de eletrodomésticos do Brasil, com um parque instalado de aproximadamente 100 milhões de produtos. Nossa participação de mercado, nos segmentos em que atuamos, é de cerca de 40%.
Para nós, o consumidor está no centro de todos os nossos processos, seja no atendimento, no desenvolvimento dos produtos, na definição dos investimentos, na geração de inovação e na comunicação das nossas marcas.
Por este motivo, investimos continuamente na qualidade de nossos produtos e em todo processo de atendimento. Entre as principais iniciativas, estão o treinamento constante de toda nossa equipe (atendentes, técnicos e engenheiros) e a revisão frequente dos nossos processos e procedimentos. Sempre com o objetivo de atender o consumidor com excelência."
Mabe
O Grupo Mabe, detentor das marcas GE, Continental e Dako, e um dos maiores fabricantes de eletrodomésticos das Américas, informa que vem atuando fortemente para reduzir as manifestações administrativas e sair do ranking de reclamações do Procon.
Prova disso é que de 2011 para 2012, a empresa caiu 7 posições.
O Grupo Mabe realiza constantes investimentos em seu serviço de atendimento ao cliente, em postos autorizados para execução de serviços e em treinamento de técnicos e atendentes, para assegurar a melhor qualidade no atendimento aos consumidores.
Qualquer dúvida, por favor, me avise.
Electrolux
"A Electrolux trabalha constantemente em busca da satisfação de seus consumidores e da excelência em seu atendimento. Pensando nisso, a empresa ampliou seus canais de contato com os consumidores com a entrada da marca nas redes sociais em 2012."
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SAÚDE
Greenline
"A GreenLine desde o ano de 2011 iniciou a ampliaçäo de sua rede de atendimento e aprimorou seus processos internos para a melhoria no atendimento prestado aos seus beneficiários, entretanto, todo o investimento feito apenas surtiu efeito ao longo do ano de 2012, razão pela qual houve redução de 60% no número de reclamações no Procon em comparação entre os meses de dezembro e janeiro daquele ano.
Desta feita, tendo em vista a continuidade das medidas adotadas, a diretoria da empresa acredita que no próximo ano a melhora de seu atendimento será refletida no Ranking do Procon"
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CONSTRUÇÃO
Gafisa
A Gafisa esclarece que para aprimorar a qualidade no atendimento ao cliente, a área de CRM da empresa recebeu investimentos maciços nos últimos anos e sofreu profundas revisões de processos e de metodologia.
Além do aumento expressivo do orçamento, o quadro de funcionários da área teve um incremento de quase 400% na comparação entre 2009 e 2012.
Ao longo dos seus 59 anos de mercado, a marca já entregou mais de 1000 empreendimentos durante toda a sua história, o que representa 12 milhões de metros quadrados construídos em mais de 40 cidades de 19 estados brasileiros.
Tenda
"A Construtora informa que tem mantido um bom relacionamento com o Procon, com o objetivo de melhorar cada vez mais o atendimento aos consumidores.
A Tenda já reforçou a comunicação com seus clientes em todos os seus materiais de apoio, informando todos os critérios utilizados pela CEF para enquadramento dos clientes no Programa Minha Casa Minha Vida.
A Construtora reforça ainda que só em 2012 entregou quase 16 mil unidades, e que disponibiliza canais exclusivos de atendimento ao cliente para a necessidade de eventuais esclarecimentos: a Central de Relacionamento, o site tendacomvocê, e até mesmo atendimento pessoal."
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VAREJO
B2W
A empresa optou por não comentar o assunto.
Magazine Luiza
O Magazine Luiza está trabalhando na implantação de todas as ferramentas necessárias para a melhoria e o pleno atendimento ao cliente. A empresa reitera o seu compromisso de constantemente aperfeiçoar os seus produtos e serviços, sempre visando à satisfação de seus consumidores.
Carrefour
"O grupo Carrefour tem o firme compromisso de promover a melhoria contínua do nível de satisfação de seus clientes e reduzir o número de manifestações que chegam à Fundação Procon-SP. Em 2012, a empresa reforçou diversas frentes de trabalho, que incluiu o treinamento constante dos profissionais que atuam na área de relacionamento com clientes, tanto em lojas como no SAC, e o aumento no controle de prazos para finalização dos casos."
"A rede conta ainda com uma célula exclusiva para tratamento das manifestações que chegam por meio do Procon, que presta importante suporte na condução e orientação das manifestações. Os resultados divulgados pela Fundação Procon-SP, por meio do Índice de Solução em Fase Preliminar, disponível para consulta online, comprova os bons resultados do trabalho promovido pelo grupo Carrefour, que finalizou o ano de 2012 com 77% de soluções dos casos. Quanto aos dados divulgados nesta terça-feira, 12 de março, por meio do Cadastro de Reclamações Fundamentadas, a empresa desconhece a metodologia utilizada e já está em contato com o órgão para entender a composição da pesquisa."
RICARDO ELETRO
A Ricardo Eletro vêm constantemente realizando investimentos para atender melhor o consumidor. A empresa triplicou o tamanho de seu centro de distribuição e dobrou o número de funcionários para acompanhar o crescimento em sua base de clientes. Além disso, aumentou em 30% a quantidade de parceiros logísticos e criou uma equipe de qualidade responsável pelo monitoramento das entregas das compras até o destino final.
Para acelerar a solução das reclamações, a Ricardo Eletro também criou canais de comunicação com o Procon. A empresa criou uma linha 0800, gratuita, exclusivamente para atender o órgão. O serviço funciona de segunda à sexta-feira, das 8:00 às 18:00, e aos sábados, das 7:30 às 13:00.
Por fim, a Ricardo Eletro também investiu em ferramentas para monitorar alguns processos, o que levou a uma redução de cerca de 90% no volume de reclamações por dificuldade em falar com a empresa. Ainda, diversificou e aumentou a capacidade de comunicação com o cliente por telefone, e-mail, atendimento em loja física, redes sociais, Ouvidoria e Fale com o Presidente. O atendimento por telefone é feito de maneira direta, sem a necessidade de utilizar um código para chamadas de longa distância.
Groupon
"O Groupon Brasil reforça que tem como prioridade o bem-estar dos seus clientes e parceiros e tem tomado medidas para melhorar efetivamente estes relacionamentos.
Prova disso é o compromisso firmado com o Procon-SP em 21 de dezembro de 2012. A empresa está empenhada em garantir, não apenas o cumprimento do termo, mas também maiores índices de satisfação dos consumidores.
O Groupon reforça seu compromisso em oferecer produtos e serviços de qualidade para todos os consumidores brasileiros, proporcionando experiências únicas e agradáveis. Todos os clientes que tiverem dúvidas, reclamações ou sugestões, devem procurar o SAC do Groupon, acessando o link http://www.falecomogroupon.com.br/clientes ou ligando para (11) 2141-9999."
Mercado Livre
"A respeito do ranking divulgado pelo Procon-SP, o MercadoLivre, companhia líder em tecnologia para comércio eletrônico na América Latina, trabalha continuamente para prover a melhor experiência aos mais de 81,5 milhões de compradores e vendedores que fazem uso de nossa plataforma."
ENERGIA
Eletropaulo
Em relação ao ranking, elaborado pela Fundação Procon, divulgado hoje, a AES Eletropaulo informa que, em abril de 2012, aderiu espontaneamente ao programa de metas da fundação para reduzir o recebimento de demandas e aumentar o índice de casos solucionados. Esse compromisso, aliado aos investimentos da empresa e foco na satisfação dos clientes, resultou na queda para a 9ª colocação. A distribuidora reduziu em 28% o número total de reclamações, em comparação ao último ranking divulgado.
Somente no ano passado, a AES Eletropaulo investiu cerca de R$ 830 milhões na ampliação dos canais de atendimento, manutenção preventiva, expansão e modernização da rede de energia elétrica, 13,6% a mais que em 2011.
A AES Eletropaulo esclarece ainda que as reclamações "não atendidas", apresentaram redução de 16% em relação ao ranking anterior. Essas demandas foram analisadas pela concessionária e classificadas como improcedentes, de acordo com a regulamentação setorial.